Customer Experience คืออะไร ต้องทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อมั่น

การแข่งขายตัดราคาในปัจจุบัน อาจไม่ใช่ทางเลือกที่ดีในการเอาชนะคู่แข่ง แต่การทำให้ลูกค้าประทับใจ หรือมีประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์ อาจจะเป็นคำตอบที่ใช่มากกว่า การทำความเข้าใจว่า Customer Experience คืออะไร และจะสร้างได้อย่างไร จึงเป็นสิ่งที่พลาดไม่ได้ในทุกธุรกิจที่อยากชนะใจลูกค้า

Customer Experience คืออะไร

Customer Experience หรือ CX คือ ประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าได้รับจากการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างซื้อ ไปจนถึงหลังการซื้อสินค้าหรือบริการ ไม่ว่าจะเป็นหน้าเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย ศูนย์บริการลูกค้าหรือหน้าร้านค้า โดยมุ่งเน้นสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน เพื่อให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

องค์ประกอบของ Customer Experience

Customer Experience ประกอบด้วย 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่

Discovery (การค้นพบ) : เป็นขั้นตอนแรกที่ลูกค้ารู้จักและเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ซึ่งรวมถึงการรับรู้ผ่านโฆษณา การค้นหาข้อมูล และการเปรียบเทียบกับคู่แข่ง
Engagement (การมีส่วนร่วม) : เป็นช่วงที่ลูกค้าเริ่มใช้สินค้าหรือบริการ รวมถึงการติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการใช้งานแพลตฟอร์มต่างๆ ของแบรนด์
Delivery (การส่งมอบ) : เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการใช้สินค้าหรือบริการ รวมถึงการบริการหลังการขาย และการรับประกัน

ทำไมธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับ Customer Experience

การสร้าง Customer Experience ที่ดีส่งผลดีต่อธุรกิจในหลายด้าน ทั้งช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การซื้อซ้ำและบอกต่อ ส่งผลให้ยอดขายและกำไรเติบโตอย่างยั่งยืน นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ทำให้สามารถแข่งขันได้ด้วยปัจจัยอื่นนอกเหนือจากราคา

Customer Experience แตกต่างกับ User Experience อย่างไร

Customer Experience (CX) และ User Experience (UX) มีความเกี่ยวข้องกันแต่ไม่เหมือนกันซะทีเดียว โดย UX จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์การใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือบริการเฉพาะส่วน เช่น การใช้งานเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ในขณะที่ CX ครอบคลุมประสบการณ์ทั้งหมดที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ตั้งแต่ก่อนซื้อไปจนถึงหลังการขาย รวมถึงอารมณ์ความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ด้วย

Customer Experience เหมือนกับ Customer Service ไหม

Customer Experience และ Customer Service มีความเกี่ยวข้องกันแต่ไม่ใช่สิ่งเดียวกัน โดย Customer Service เป็นส่วนหนึ่งของ Customer Experience ซึ่งเน้นที่การให้บริการและแก้ปัญหาให้ลูกค้าในช่องทางต่างๆ แต่ Customer Experience นั้นครอบคลุมกว้างกว่า เพราะหมายถึงทุกประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ตั้งแต่เริ่มรู้จักไปจนถึงหลังการซื้อ

ทำความเข้าใจ Customer Experience Management คืออะไร

Customer Experience Management (CEM) คือ กระบวนการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้าอย่างเป็นระบบ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า CEM ประกอบด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า การออกแบบและปรับปรุงช่องทางต่างๆ รวมถึงการวัดผลและปรับปรุงแก้ไขอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในทุกขั้นตอน

ระบบ CRM ช่วยพัฒนา Customer Experience ได้อย่างไร

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) เป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนา Customer Experience โดยช่วยในด้านต่างๆ ดังนี้

รวบรวมและจัดการข้อมูลลูกค้า : CRM ช่วยเก็บข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ และพฤติกรรมของลูกค้าอย่างเป็นระบบ ทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า : ด้วยข้อมูลที่รวบรวมได้ CRM สามารถวิเคราะห์แนวโน้มและรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการและปรับปรุงบริการได้ล่วงหน้า
สร้างการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจง : CRM ช่วยในการส่งข้อความหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ปรับปรุงการบริการลูกค้า : ด้วยข้อมูลที่ครบถ้วน พนักงานสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วและตรงความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
ติดตามและวัดผล : CRM ช่วยในการเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า และวิเคราะห์ผลลัพธ์เพื่อนำไปปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

FastHelp5 จาก TechMatrixเป็นอีกหนึ่งระบบ CRM ที่ช่วยยกระดับ Customer Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยรวมฟังก์ชันการจัดการข้อมูลลูกค้า การจัดการเคสการติดต่อ การวิเคราะห์พฤติกรรม และการสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนา Customer Experience ได้อย่างตอบโจทย์

5 กลยุทธ์สำคัญในการสร้าง Customer Experience ที่ดี

การสร้าง Customer Experience ที่ดีนั้นต้องอาศัยกลยุทธ์ที่ครอบคลุมหลายด้าน โดยมี 5 กลยุทธ์สำคัญที่องค์กรควรให้ความสำคัญ ดังนี้

1. วิเคราะห์ความคาดหวังลูกค้า

การเข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าอย่างลึกซึ้งเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญ โดยควรทำการวิจัยตลาด สำรวจความคิดเห็น และวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ได้อย่างแท้จริง

2. กำหนดเป้าหมายชัดเจน

การกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนในการพัฒนา Customer Experience จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรมีทิศทางเดียวกัน โดยควรตั้งเป้าหมายทั้งระยะสั้นและระยะยาว พร้อมกำหนด KPI ที่วัดผลได้จริง เช่น คะแนนความพึงพอใจ อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ เป็นต้น

3. ปรับปรุง Customer Journey

การวิเคราะห์และปรับปรุง Customer Journey อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ โดยควรระบุจุดสำคัญในแต่ละขั้นตอน และมองหาโอกาสในการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น เช่น ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น เพิ่มความสะดวกรวดเร็ว หรือสร้างความประทับใจพิเศษ

4. พัฒนาจาก Customer Insights

การนำ Customer Insights มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการเป็นอีกเรื่องที่สำคัญ โดยควรรวบรวมข้อมูลจากหลายช่องทาง ทั้งการสำรวจ การสัมภาษณ์ และการวิเคราะห์ข้อมูลออนไลน์ เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และนำมาปรับปรุงอย่างตรงจุด

5. วัดผลด้วยยอดขายและความพึงพอใจ

การวัดผลความสำเร็จของ Customer Experience ควรพิจารณาทั้งตัวเลขทางธุรกิจ และความพึงพอใจของลูกค้าควบคู่กัน โดยตัวชี้วัดสำคัญ ได้แก่ ยอดขาย อัตราการรักษาลูกค้า ซึ่งจะช่วยให้เห็นภาพรวมว่ากลยุทธ์ที่ใช้นั้นประสบความสำเร็จหรือไม่และทั้งหมดนี้ ก็เป็นความหมายของ Customer Experience คืออะไร ทำไมถึงสำคัญต่อการสร้างแบรนด์ พร้อมกับกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จมากขึ้น จากการสร้าง Customer Experience ที่ดี แต่ที่สำคัญที่สุด คือการนำเทคโนโลยีมาช่วยอย่างการใช้ FastHelp5 ระบบ CRM จาก FastSeries ที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างตอบโจทย์